Delivering WOW

Zappos.com: Delivering WOW.

Anda dapat memesan sepatu di online shop Zappos.com , dan bila tidak menyukainya, dalam setahun, 365 hari, dapat anda kembalikan, dan uang anda akan dikembalikan sepenuhnya. Zappos.com telah mengguncang dunia belanja on-line, dan membuatnya menjadi perusahaan yang paling dihormati melalui service nya yang luar biasa.

Ada sebuah cerita: Seorang lelaki mau membelikan sepatu untuk ibunya yang sedang sakit, tapi tidak tau ukuran dan kesukaannya, maka dia memesan 9 pasang, dengan rencana akan mengembalikan yang tidak dimaui ibunya.

Ternyata ibunya mendadak meninggal dunia, dan dalam kesibukan dia melupakan soal sepatu2 itu.
Ketika membersihkan apartemennya, sudah lebih dari setahun, dia menemukan sepatu2 itu, dan sudah tidak dapat dikembalikan lagi. Dia tetap mencoba menelpon Zappos menceritakan keadaannya. Ternyata customer service Zappos langsung menyetujui akan mengambil semua sepatu itu dan mengembalikan semua uangnya.

Keesokan harinya Zappos mengirim orang mengambil sepatu2 itu sambil mengirimkan bunga berduka cita atas meninggalnya Ibu pelanggan itu, dan mengembalikan pembayaran yang telah dibayar, termasuk ongkos kirimnya.

Pelanggan ini begitu terharu dan menceritakan cerita ini kepada teman2nya dan memasukkan kedalam internet, yang menjadi words-of-mouth story, cerita viral melebar kemana mana yang semakin mengharumkan nama besar Zappos.

Zappos.com adalah sebuah perusahaan internet yang hanya berjualan sepatu, baju, kacamata; mempunyai legenda panjang dengan cerita2 customer service yang sangat luar biasa.

Perusahaan yang didirikan Tony Hsieh, imigran Taiwan di Amerika 10 tahun yang lalu, akhirnya dijual kepada Amazon.com dengan nilai tukar saham sebesar 1.200.000.000 USD (1.2 Billion USD).

Ada 10 core values (nilai2 inti) yang menjadi landasannya berbisnis:
1. Deliver WOW Through Service (Memberikan service yang WOW)
2. Embrace and Drive Change (Merangkul dan menggalang perubahan)
3. Create Fun and a Little Weirdness (Menciptakan Fun dan hal yang agak “nyeleneh”).
4. Be Adventurous, Creative, and Open Minded (Ber-adventur, kreatif dan punya pikiran yang terbuka).
5. Pursue Growth and Learning (Mengejar pertumbuhan dan selalu belajar)
6. Build Open and Honest Relationship with Communication (Menciptakan hubungan komunikasi yang jujur dan terbuka.)
7. Build a Positive Team and Family Spirit (Menciptakan team kekeluargaan yang positip)
8. Do More With Less (Kerjakan lebih dengan sumber daya sesedikit mungkin)
9. Be Passionate and Determined (Cinta, gairah dan semangat mencapai tujuan)
10. Be Humble (Rendah hati).

Semua orang memahami apa yang dijabarkan dalam 10 hal diatas, semua tahu akan pentingnya, tetapi ada berapa orang dan ada berapa perusahaan yang benar2 melakukkannya? Tahu dan paham saja tidak membuat kita jadi sukses. Kita harus rela dan mau melakukannya! Salam sukses untuk kita semua.

share @paytrennew